Cambios, cancelaciones e incidencias

🎥 ¿Prefieres verlo en video? Incidencias comunes en Mercado Envíos Flex

Aunque gran parte de la operación de Mercado Envíos Flex está automatizada, pueden presentarse situaciones que requieran nuestra atención.

En esta lección aprenderemos a identificar las incidencias más comunes y qué hacer en cada caso.

1. La guía no se pudo crear

Una de las incidencias que podemos encontrar es que un pedido aparezca en Mercado Envíos Flex, pero la guía de Envíos Pronto no pueda generarse correctamente.

Una causa común es que el teléfono proporcionado por Mercado Libre esté incompleto.

Por ejemplo, puede faltar un dígito.

En este caso debemos revisar la información del pedido y corregir el teléfono antes de intentar crear nuevamente el envío.

Si no contamos con el número correcto, debemos considerar que esto puede dificultar la entrega, ya que el mensajero podría no tener forma de contactar al destinatario.

2. El comprador canceló la compra

También puede ocurrir que el envío ya haya sido creado y posteriormente el comprador cancele su compra en Mercado Libre.

Nuestro sistema puede detectar y cancelar automáticamente algunas de estas operaciones.

Sin embargo, la integración continúa en desarrollo y debemos verificar que la cancelación efectivamente se haya reflejado en Envíos Pronto.

Si la guía continúa activa, lo recomendable es contactar a Soporte de Envíos Pronto para solicitar su cancelación.

¿Y si el mensajero todavía no recoge el paquete?

Si el paquete fue cancelado y todavía se encuentra con el vendedor, no debe entregarse al mensajero.

Lo ideal sigue siendo solicitar la cancelación de la guía.

3. Necesito cambiar el día del envío

Durante esta etapa de la integración es importante revisar en App2 los envíos que se hayan creado y confirmar que estén programados para el día correcto.

Si detectamos que un envío necesita cambiar de fecha, podemos solicitar apoyo a Soporte.

Pero existe una regla muy importante:

Los cambios deben solicitarse antes de las 11:00 a. m.

Después de este horario, la operación del día ya se encuentra en proceso y no podemos garantizar modificaciones.

4. Necesito agregar un paquete a la recolección

También puede ocurrir que aparezca un pedido adicional después de haber preparado los demás paquetes.

Podemos intentar agregarlo a la operación siempre que se cumplan dos condiciones:

Debe ser antes de las 11:00 a. m.

y

el mensajero todavía no debe haber realizado la recolección.

Si la recolección ya ocurrió, ese paquete ya no puede agregarse a esa misma visita.

5. ¿Qué pasa si el paquete ya fue recolectado?

Este es el punto que debemos recordar especialmente.

Una vez que Envíos Pronto ya recolectó el paquete, el servicio logístico ya comenzó.

Por lo tanto, aunque posteriormente el comprador cancele la compra, el costo del envío se mantiene.

Si el paquete necesita regresar al vendedor, posteriormente podrá solicitarse el servicio de devolución correspondiente.

Regla rápida: antes o después de las 11:00

Cuando necesites hacer un cambio, piensa primero en la hora.

Antes de las 11:00 a. m.

Todavía podemos revisar solicitudes de:

• Cambio de fecha.
• Correcciones.
• Cancelaciones.
• Incorporación de algún paquete adicional, siempre que el mensajero no haya realizado la recolección.

Después de las 11:00 a. m.

La operación del día ya se considera en proceso.

Los cambios pueden no ser posibles y la guía puede generar el cobro correspondiente.

Recuerda

Ante una incidencia:

Primero: revisa el pedido en App2.

Segundo: verifica si el paquete ya fue recolectado.

Tercero: revisa si todavía estamos antes de las 11:00 a. m.

Cuarto: cuando sea necesario, solicita apoyo a Soporte de Envíos Pronto.

Mientras más temprano detectemos una incidencia, más posibilidades tendremos de resolverla antes de que el paquete entre a ruta.